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お客様満足の追求

顧客の創造

グラフ:コスモ・ザ・カード会員数の推移コスモ・ザ・カード会員数の推移

コスモ・ザ・カード ― 会員数444万件 ―

お客様との関係を築く上で重要な役割を果たしているのが、サービスステーション(以下SS)の会員カード「コスモ・ザ・カード」です。コスモ・ザ・カード会員数は順調に増え続けています。コスモ・ザ・カ-ド・ハウス会員に対して、お客様からご要望の高いキャッシュバックコ-スの復活や、年会費無料化を実現いたしました。また、電子マネ-WAONでの支払いができるSSを増やす等、引き続きイオングループとの提携強化を積極的に推進しています。

コスモビークルビジョン

図:コスモビークルビジョン

自動車用の燃料油需要が減少する中、私たちは「石油流通業」から「カーライフ価値提供業」への変革を進めています。36兆円と言われる巨大なカーライフマーケットの市場全般の需要を総合的に獲得する。これが「コスモビークルビジョン」であり、徹底したお客様目線でのカーライフソリューションを実現します。

究極のカーライフ商品

コスモスマートビークル
―累計契約台数4万7千台―

個人のお客様との接点が多いというSSの強みを活用し、2011年より個人向けカーリースを提供しています。SSでの燃料油割引システムや、国産の全メーカーから車種を選べること等がお客様に好評で、累計契約台数は2017年度末で47,602台となりました。

コスモスマートビークル

コスモスマートビークル

詳細はこちら
マイカーリース
https://www.cosmo-mycar.com/

マイカーリースのビジネスモデル

マイカーリースのビジネスモデル

お客様
  • 国内全メーカー・全車種の新車にお得に乗れる
  • わずらわしさ解消
    例)車保有の費用平準化
    (車検・税金・保険等が含まれて毎月定額)
リース会社
  • 新しい顧客層の取り込み
当社・特約店
  • 燃料油のみに依存しない収益源確保
カーディーラー
  • 新しい販売チャネルの確保

リースご契約者専用コールセンター

リースご契約者専用コールセンター

2017年度末時点で累計契約台数が47,602台となるなど、これまで多くのお客様に好評いただいている中で、ご契約者一人ひとりと、いかに深い関係を築きご契約期間中にご満足いただけるかということが重要なテーマの一つとなってきました。
そこで、リースや車に精通した専任のカーライフコンシェルジュを配置したコールセンターを2018年1月に新たに設立し、運営を開始しました。ご契約期間中のお問い合わせやお困りごとのご相談の受付体制を拡充し、お客様に安心感をご提供します。また、お客様への車検やメンテナンス時期のタイミング、リース期間満了に向けたご案内の頻度を従来より変更するなど、利便性の向上をめざして取り組んでおります。

お客様との関係強化

図:コスモビークルライフのしくみコスモビークルライフのしくみ

コスモビークルライフ ― ダウンロード数87万件突破 ―

お客様の快適なカーライフをサポートする「コスモビークルライフ」というサービスを提供しています。インターネットやスマートフォンアプリを通じて、燃料油やカーケア商品に関するクーポン等の提供、キャッシュバックに利用できるポイントの付与を行うことでお客様との関係性の強化を図っています。また、お客様に弊社サービスを評価していただく「マイコスモプロジェクト」機能を導入し、顧客サービス向上に活用しています。

詳細はこちら
コスモビークルライフ
https://www.cosmo-thecard.com/cblp/service/

お客様の満足度向上

図

定期的な店頭チェック ~3つの約束診断~

コスモ石油のSSでは、お客様の“ココロも満タンに”を実現するために、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つを「お客様との約束」(ブランドプロミス)として取り組んでいます。
この「3つの約束」を全てのSSで守り続けることが、コスモのブランド醸成につながり、選ばれる存在になると確信しています。取り組みの確認のため、年に3回、外部の覆面調査員による店頭チェックを行い、サービス向上に努めています。

図:コスモグループの約束

図:SSでのCSRの取り組みSSでのCSRの取り組み

図:PPポイント・EMポイントの推移PPポイント・EMポイントの推移

SSでのCSRの取り組み

コスモブランドがお客様から更なる支持を得ていくために、コスモ石油のSSでは、コンプライアンスの徹底と環境への配慮等CSR活動の一環としてCSR診断を実施しています。CSR診断では、油漏洩の未然防止・拡散防止・汚染処理等、環境に深く関係するSS設備等の管理状況を把握する環境管理(EM)調査と、個人情報の適正管理が行われているかを把握する個人情報保護(PP)調査を実施し、問題点等の把握と改善に努めています。2017年度EM・PP調査の結果、目標指標(100点)を達成したSSの比率は、前年度比でEM調査は約1%、PP調査は約2%改善しています。

グラフ:問合せ・ご指摘件数比率問合せ・ご指摘件数比率

お客様サポート体制の充実

お客様の声を頂戴するコールセンター「コスモ石油カスタマーセンター」は、24時間年中無休で対応しています。2017年度は全体で10,997件の問合せ・ご指摘が入り、前年より1,619件増加しました。問合せでは、カード関連が前年より994件増加し、中でもコスモビークルライフアプリへの問合せが500件近く増加し、アプリの効果が窺えました。また一方でご指摘も311件(内287件がSS関連)入り、前年より256件減少しました。引き続き、「“ココロも満タンに”宣言」のもと、お客様にご満足いただけるカスタマー対応に取り組んでいきます。

カスタマーセンターに寄せられた声

お褒めの言葉 ご指摘
2年前に車検を受け、その時も丁寧な対応でしたが、今回も非常に丁寧な対応だった。父親の残した車なので、大事に乗っていきたいという私の気持ちを汲んでくれて、親身に対応していただきました。本当にありがたかったです。 セルフになってから、給油に行っても「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」の言葉もなく、スタッフ同士で談笑している姿を毎回のように見る。セルフSSとはそういうものなのか。
運営者より

いつも通りの対応をしたのだと思います。本当にありがたいお声で励みになります。

運営者より

ご指摘のような状況になっていることが多少なりとも見受けられました。今後同様のご指摘がないようスタッフ全員に周知し、サービスの向上に努めていきます。

カーライフを支える人創り

我々のビジョンを実現する中心は、お客様と接するSSのスタッフです。研修制度を通じて、カーライフをお任せいただける人創りを行っています。2017年度もビークルビジョン施策に合致した研修を展開し、延べ5,500名のスタッフが受講いたしました。資格取得研修に関しては、全国平均を上回る非常に高い合格率で、二級ガソリン自動車整備士が46名(合格率100%)、三級自動車ガソリン・エンジン整備士、三級自動車シャシ整備士は87名(合格率99%)が合格し、自動車整備士としてお客様のカーライフを支えていきます。

カーライフコンシェルジュ研修 お客様に最適なカーライフを提案できる人材の教育(認定制度)
CIS・EIS研修 変化する店舗環境に対応できる組織力の強化を目的とした研修プログラム。
  • 笑顔研修(笑顔の重要性と笑顔の生み出し方の解説)
  • 3つの約束診断事前研修(診断のポイントの解説)
  • リーダーアクション研修(所長向けマネジメント研修)
を実施。
資格取得 二級ガソリン自動車整備技術コース
三級自動車ガソリンエンジン・シャシ整備技術コース
危険物(乙種第四類)取扱者 資格取得コース

その他にも技術研修、技術・知識サポート等の研修を実施しています。

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