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お客様満足の追求

顧客の創造

グラフ:コスモ・ザ・カード会員数の推移コスモ・ザ・カード会員数の推移

コスモ・ザ・カード ― 会員数421万件 ―

お客様との関係を築く上で重要な役割を果たしているのが、サービスステーション(以下SS)の会員カード「コスモ・ザ・カード」です。コスモ・ザ・カ-ド・ハウス会員に対して、お客様からご要望の高いキャッシュバックコ-スをご用意し、WEB明細利用者に対して年会費無料化を実現しております。また、電子マネ-WAONでの支払いができるSSを増やす等、引き続きイオングループとの提携強化を積極的に推進しています。

究極のカーライフ商品

コスモMyカーリース
―累計契約台数7万台―

個人のお客様との接点が多いというSSの強みを活用し、2011年より個人向けカーリースを提供しています。SSでの燃料油割引システムや、国産の全メーカーから車種を選べること等がお客様に好評で、累計契約台数は2019年度末で73,634台となりました。

コスモスマートビークル

コスモスマートビークル

詳細はこちら
コスモMyカーリース
https://www.cosmo-mycar.com/

コスモMyカーリースのビジネスモデル

コスモMyカーリースのビジネスモデル

お客様
  • 国内全メーカー・全車種の新車にお得に乗れる
  • わずらわしさ解消
    例)車保有の費用平準化
    (車検・税金・保険等が含まれて毎月定額)
リース会社
  • 新しい顧客層の取り込み
当社・特約店
  • 燃料油のみに依存しない収益源確保
カーディーラー
  • 新しい販売チャネルの確保

リースご契約者専用コールセンター

リースご契約者専用コールセンター

2019年度末時点で累計契約台数が73,634台となるなど、これまで多くのお客様に好評いただいている中で、ご契約者一人ひとりと、いかに深い関係を築きご契約期間中にご満足いただけるかということが重要なテーマの一つとなってきました。
そこで、リースや車に精通した専任のスタッフを配置したコールセンターを2018年1月に新たに設立し、運営を開始しました。ご契約期間中のお問い合わせやお困りごとのご相談の受付体制を拡充し、お客様に安心感をご提供します。また、お客様への車検やメンテナンス時期のタイミング、リース期間満了に向けたご案内の頻度を従来より変更するなど、利便性の向上をめざして取り組んでおります。

お客様との関係性の強化

カーライフスクエア

お客様との関係性の強化を図るべくカーライフスクエアアプリでは大量の顧客基盤を構築、お客様と繋がりを持つことにより、お客様に対し「適切なタイミング」で「お客様にあった」割引クーポンの配布やカーライフ情報提供などをOne to Oneでの対応が可能となりました。

カーライフスクエアアプリが提供するお客様向けコンテンツとして燃料油に関わる機能だけではなく、リース・車検・メンテナンス商品といったカーライフ関連のコンテンツも提供、さらに異業種と相互送客も行っております。

コミっと車検

特に「コミっと車検」に関しては、従来の車検でお客様が感じていた「車検金額は結局いくらで出来るのかわかりにくい」「本当に必要な整備箇所はどこかわからない」などといった不の要素を解決し、アプリ内で提示した見積価格でお任せできる車検を提供しております。※一部部品を除く

カーライフスクエアアプリは、現状の機能やコンテンツに留まらず、今後もお客様の不の解消を少しでも可能にすべく新商品・新コンテンツ・新しい仕組みの開発に努めて参ります。

お客様の満足度向上

定期的な店頭チェック ~3つの約束診断~

コスモ石油のSSでは、お客様の“ココロも満タンに”を実現するために、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つを「お客様との約束」(ブランドプロミス)として取り組んでいます。
この「3つの約束」を全てのSSで守り続けることが、コスモのブランド醸成につながり、選ばれる存在になると確信しています。また取り組みの確認のため、年に3回、外部の覆面調査員による店頭チェックを行っており、サービス向上を図っております。2019年度の調査ではAA評価(最高評価)を取得するSSが2018年度から1.3%増加し、46.0%となりました。

図:コスモグループの約束

3つの約束診断の診断評価「AA獲得比率」

SSでのCSRの取り組み

コスモブランドがお客様から更なる支持を得ていくために、コスモ石油のSSでは、コンプライアンスの徹底と環境への配慮等CSR活動の一環としてCSR診断を実施しています。CSR診断では、油漏洩の未然防止・拡散防止・汚染処理等、環境に深く関係するSS設備等の管理状況を把握する環境管理(EM)調査と、個人情報の適正管理が行われているかを把握する個人情報保護(PP)調査を実施し、問題点等の把握と改善に努めています。2018年度EM・PP調査の結果、目標指標(100点)を達成したSSの比率は、前年度比でEM調査は0.2%、PP調査は2.1%改善しています。

グラフ:問合せ・ご指摘件数比率問合せ・ご指摘件数比率

お客様サポート体制の充実

お客様の声を頂戴するコールセンター「コスモ石油カスタマーセンター」は、24時間年中無休で対応しています。2019年度は全体で13,379件の問合せ・ご指摘が入り、前年より1,237件増加しました。問合せでは、カード関連が前年より679件増加しました。また、2019年8月より開始したカーライフスクエア(アプリ)への問合せが2007件となり、アプリに対する関心度の高さが窺えました。引き続き、「“ココロも満タンに”宣言」のもと、お客様にご満足いただけるカスタマー対応に取り組んでいきます。

カーライフを支える人創り

我々のビジョンを実現する中心は、お客様と接するSSのスタッフです。研修制度を通じて、カーライフをお任せいただける人創りを行っています。資格取得研修に関しては、全国平均を上回る非常に高い合格率で、2019年度は二級ガソリン自動車整備士が48名(合格率98%)、三級自動車ガソリン・エンジン整備士、三級自動車シャシ整備士は56名(合格率100%)が合格し、自動車整備士としてお客様のカーライフを支えていきます。

カーライフコンシェルジュ研修 お客様に最適なカーライフを提案できる人材の教育(認定制度)
資格取得 二級ガソリン自動車整備士資格取得コース
三級自動車整備士資格取得コース
危険物(乙種第四類)取扱者 資格取得コース

その他にも技術研修、技術・知識サポート等の研修を実施しています。

環境配慮型SSの展開

環境と調和したSSづくりの一環として、太陽光パネルの設置や照明設備のLED化に加え、電気自動車(以下、EV)普及に向けたインフラ整備に取り組んでいます。一部のSSでは、EV用充電器を設置し、コスモ石油のEV充電会員サービス「COSMO EV CHARGE」を行っております。(2020年4月現在8SS)
また、ソフト面でも低燃費自動車・次世代自動車への車両の変化に対応し、軽自動車、ハイブリッド車向けの各種商品の取り揃えと商材教育等のサポート機能を拡充しています。

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