石油製品の信頼確保
品質保証体制
コスモ石油ならびにコスモ石油マーケティングでは、「顧客が要望する品質を満たす安全な商品を経済的かつ安定的に供給する」ことを目的に、それぞれに「CS・品質保証委員会」を設置し、その下部組織として「品質保証ミーティング」を随時開催しています。両社の「CS・品質保証委員会」は、コスモエネルギーホールディングスの安全・リスクマネジメント委員会と連携し、コスモエネルギーグループとして、品質保証体制を確立しています。
品質保証体制説明図
2016年度は「安全・安定供給のための施策の徹底（品質不具合の防止）」「製品トラブル発生時の迅速・適切な対応」を掲げて、品質管理活動に取り組みました。2016年度3月末現在の活動実績は、下記のとおりです。
コスモ石油では製油所や油槽所での重大な品質トラブル0件を継続中です。
コスモ石油マーケティングでは荷卸し時の作業ミスによる混油事故が4件発生しました。いずれもお客様のご協力と迅速な対応により大事にはいたりませんでしたが、このようなトラブルの撲滅に向けて、実際の積荷と積荷データとの確認や、荷卸し時における立会いの徹底など再発防止策を展開しております。
このページの先頭へコスモビークルビジョン
自動車用の燃料油需要が減少する中、私たちは「石油流通業」から「カーライフ価値提供業」への変革を進めています。36兆円と言われる巨大なカーライフマーケットの市場全般の需要を総合的に獲得する。これが「コスモビークルビジョン」であり、徹底したお客様目線でのカーライフソリューションを実現します。
顧客の創造
コスモ・ザ・カード会員数の推移
コスモ・ザ・カード ― 会員数444万件 ―
お客様との関係を築く上で重要な役割を果たしているのが、サービスステーション（以下SS）の会員カード「コスモ・ザ・カード」です。コスモ・ザ･カード会員数は順調に増え続けています。コスモ・ザ・カ－ド・ハウス会員に対して、お客様からご要望の高いキャッシュバックコ－スの復活や、年会費無料化を実現いたしました。また、電子マネ－WAONでの支払いができるSSを増やす等、引き続きイオングループとの提携強化を積極的に推進しています。
究極のカーライフ商品
コスモスマートビークル
― 累計契約台数3万7千台 ―
コスモ石油では、国内の全メーカー・全車種をお得な条件でお届けする個人向けカーリース「コスモスマートビークル」を積極的に販売、展開しています。「コスモスマートビークル」は、燃料油割引をセットにした当社のみでご提供できる仕組み・サービスであり、ビジネスモデル特許を取得しています。また、2016年度より車選びから、保険、メンテナンス、車検、車の売却までワンストップでサービスを提供する「ビークルショップ」を本格展開しており、2016年度末には累計100SSとなりました。
お客様との関係強化
コスモビークルライフのしくみ
コスモビークルライフ ― 会員数69万件突破 ―
お客様の快適なカーライフをサポートする「コスモビークルライフ」というサービスを提供しています。インターネットやスマートフォンアプリを通じて、燃料油やカーケア商品に関するクーポン等の提供、キャッシュバックに利用できるポイントの付与を行うことでお客様との関係性の強化を図っています。また、お客様に弊社サービスを評価していただく「マイコスモプロジェクト」機能を導入し、顧客サービス向上に活用しています。
“ココロも満タンに”宣言
定期的な店頭チェック ～3つの約束診断～
コスモ石油のSSでは、お客様の“ココロも満タンに”を実現するために、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つを「お客様との約束」（ブランドプロミス）として取り組んでいます。
この「3つの約束」を全てのSSで守り続けることが、コスモのブランド醸成につながり、選ばれる存在になると確信しています。取り組みの確認のため、年に3回外部の覆面調査員による店頭チェックを行い、サービス向上に努めています。
SSでのCSRの取り組み
PPポイント・EMポイントの推移
SSでのCSRの取り組み
コスモブランドがお客様から更なる支持を得ていくために、コスモ石油のSSではコンプラアンスの徹底と環境への配慮等CSR活動を推進しています。CSR診断として、個人情報の適正管理が行われているかを把握する個人情報保護（PP）調査と油漏洩の未然防止・拡散防止・汚染処理等、環境・安全に深く関係するSS設備等の管理状況を把握する環境管理（EM）調査を毎年実施し、問題点等の把握と改善に努めています。2016年度は1,198SSに調査員が訪問して調査をし、1,529SSが自己診断を行いました。
問合せ・ご指摘件数比率
お客様サポート体制の充実
お客様の声を頂戴するコールセンター「コスモ石油カスタマーセンター」を開設し、24時間年中無休で対応しています。
2016年度は全体で9,378件の問合せ･ご指摘が入り、前年より768件減少しました。問合せでは、スマートビークル関連が前年より616件増加し、テレビCM・インターネット広告の効果がうかがえました。また一方でご指摘は567件入り、内539件がSSに関連するご指摘でした。お客様からの声を真摯に受け止め、「“ココロも満タンに”宣言」のもと、ご満足いただけるサービスレベルの向上に取り組んでいます。
カスタマーセンターに寄せられた声
| お褒めの言葉 | ご指摘 |
|---|---|
| マイカーリースを契約しており近々納車予定なのですが、本日今乗っている車が急に動かなくなってしまい大変困っていました。相談したら、すぐに店長さんが代車の手配をしてくださり、本当に助かりました。感謝しています。 | 初めてセルフサービスを利用して、やり方がわからなかったため、スタッフを呼んだが、対応が不親切でした。 |
| 運営者より 現車の処分や、代車の手配については通常のことですが、お褒めの言葉をいただき大変嬉しく思います。 |
運営者より お客様のご意見を真摯に受け止め、全社で共有を図り、従業員教育の徹底と更なるサービスの向上に努めていきます。 |
カーライフを支える人創り
我々のビジョンを実現する中心は、お客様と接するSSのスタッフです。研修制度を通じて、カーライフをお任せいただける人創りを行っています。2016年度もビークルビジョン施策に合致した研修を展開し、延べ4,000名のスタッフが受講いたしました。資格取得研修に関しては、全国を上回る非常に高い合格率で、二級ガソリン自動車整備士が33名（合格率97％）、三級自動車ガソリン・エンジン整備士、三級自動車シャシ整備士は87名（合格率99％）が合格し、自動車整備士としてお客様のカーライフを支えていきます。
| カーライフコンシェルジュ研修 | お客様に最適なカーライフを提案できる人材の教育（認定制度） |
|---|---|
| CIS・EIS研修 | 「売れるお店＝カーライフを任せたくなるSS」を作るための研修プログラム。
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| 資格取得 | 二級ガソリン自動車整備技術コース 三級自動車ガソリンエンジン・シャシ整備技術コース 危険物（乙種第四類）取扱者 資格取得コース |
その他にも技術研修、技術・知識サポート等の研修を実施しています。
