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コスモステーションと「"ココロも満タンに"宣言」の実践

お客様から選ばれるサービスステーションをめざし、「"ココロも満タンに"宣言」の徹底を図っています。

「ココロも満タンに」のメッセージスローガンのもと、社会から信頼され、お客様から選ばれる企業をめざすコスモ石油グループ。現在、このスローガンを全国各地のコスモステーションにおいて具現化するための施策として「"ココロも満タンに"宣言」を推進し、CSRの徹底や顧客満足の追求、競争力強化をサポートしています。昨年のレポートでこの活動へご意見をくださった立教大学の高岡美佳教授とともにコスモステーションを訪ね、3年目を迎える活動の実際を考察しました。

「ココロも満タンに」の具現化をイメージした サービスステーションで働く人々とサービスステーションの外観写真

「CSR」「顧客満足」「競争力」の3つの角度からコスモステーションのレベルアップを図る

塚澤がセルフ吉岡での活動のあらましを高岡教授に説明「お客様に気持ち良くご利用いただくのがなによりも大切」と塚澤がセルフ吉岡での活動のあらましを高岡教授に説明。

「優秀SS認定店」のみに飾られる特別な「"ココロも満タンに"宣言」の宣言書「優秀SS認定店」のみに飾られる特別な「"ココロも満タンに"宣言」の宣言書。この宣言書が掲げられているのは、全国のコスモ石油ブランドのSSの中でもわずか9店舗だけ。

2007年度の活動開始から3年目を迎えた「"ココロも満タンに"宣言」は、社会の一員として環境・安全管理や個人情報保護などを徹底する「CSR」、お客様満足を追求する「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」、コスモステーション(サービスステーション=SS)の競争力の改善・向上を図る「SSNV指数改善」という3つの取り組みを柱とする活動です。

コスモ石油グループでは、(1)各店舗での法令遵守状況について確認する「CSR診断」、(2)外部機関がお客様として来店し客観的な視点からスタッフの対応などをチェックする「3つの約束診断」、(3)SSNV指数の実績改善フォロー、を通じて定期的に活動の進捗状況を確認しています。また、アクションプログラムに基づいた地域別の研修会やミーティングの開催、マニュアルやチェックシートの作成・配布によって、参加店舗の活動をサポートしています。そして2008年度からは、3つの指標すべてにおいて高水準を達成したSSを「"ココロも満タンに"宣言 優秀SS」として表彰し、活動の拡大とスタッフのモチベーション向上を図っています。

お客様に心地良く過ごしてもらえるようクリンナップを徹底

洗車や車の整備の間にお客様が待ち時間を過ごすゲストスペース洗車や車の整備の間にお客様が待ち時間を過ごすゲストスペース。清掃の徹底はもちろんのこと、一角には雑誌を並べて心地良い時間を過ごしていただくための空間づくりにも配慮している。

次のお客様がいつでも気持ち良くご利用いただけるようすぐに清掃お客様の使用後の給油ホースのからみを直したり、ノズルを拭き取るなど、次のお客様がいつでも気持ち良くご利用いただけるようすぐに清掃。「結果的には店舗のクリンナップ維持にもつながってきます」と塚澤。

2008年度は、全国で「"ココロも満タンに"宣言」に賛同し、参加したSSの中から9店舗が「"ココロも満タンに"宣言 優秀SS」として表彰されました。その一つコスモ石油販売株式会社北関東カンパニーのセルフ吉岡(群馬県北群馬郡吉岡町)を訪ね、現場での活動状況を探ってみました。

2004年4月、関越自動車道と並行する吉岡バイパス(県道15号)沿いに開店したセルフ吉岡は、周囲に大型ホームセンターやカフェ、日帰り温泉施設などが集まり、休日は多くの買い物客が集まるショッピングゾーンに位置しています。しかし、周辺のSSとの競合も激しく、近年はカーケア売上げの伸び悩みなどの課題を抱えていました。2008年4月に店長に就任した塚澤昭人は、「CSR」の徹底はもちろんのこと、クリンナップの徹底や笑顔の挨拶といった「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」の取り組みを全スタッフに徹底させることから着手。特に力を注いだ活動がクリンナップの徹底です。

「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」のポイントにあげられている「ゲストルーム・フィールド・トイレの毎日清掃」という基本を守るだけでなく、お客様が設備を利用した後には必ず状態をチェックして清掃するという習慣をSSスタッフ全員に徹底させました。その範囲はゲストルームやトイレはもちろん、給油機のタッチパネルの手あかの拭き取り、給油ホースのからみを直すなど、実に細部にまで及びます。「すべてのサービスの基本は、ご来店いただいたお客様に心地良さを感じていただくことです。クリンナップについては、営業時間中は全員が常に気を配り、気づいた者が即座に清掃するようにしています」(塚澤)

お客様の視点に立ったサービスに徹し、業績の向上を実現

セルフ吉岡ではお客様が給油を行う際には窓拭きなどをサービスするよう努めているセルフ吉岡ではお客様が給油を行う際には窓拭きなどをサービスするよう努めている。そのほか灰皿清掃、タイヤの空気圧の点検も無料で行い、お客様との会話の機会を積極的に増やしている。

お客様とのコミュニケーションによって築かれた信頼関係お客様とのコミュニケーションによって築かれた信頼関係は、洗車やワックスがけだけでなく、車検などのサービスにもつながっていく。

また、セルフ吉岡はお客様が自ら給油を行うセルフ形式ですが、お客様来店時には、必ずSSスタッフが出向いて笑顔で挨拶・声かけをしています。
「お客様の中には、車の給油口が左右どちらにあるか忘れている方や給油機の操作に不慣れな方もいらっしゃいます。適切な位置に誘導するとともに、スタッフがお手伝いできることがないか尋ねるよう徹底させています」(塚澤)

そしてSSの全スタッフが日々お客様とのコミュニケーションを深めていった結果、顔馴染みのお客様が増え、洗車やオイル交換などの販売増につながりました。
「大切なのは"売ろう"と考える以前に、お客様に安全・快適に車をご利用いただけるよう、お客様目線に立ってアドバイスすることです。オイル交換も実際に汚れ具合をお客様にご確認いただき、必要性を納得してご注文いただくことが、結局は継続的なお付き合いにつながります」(塚澤)

取り組みを通じて、日々お客様との信頼関係を築いてきたことが究極のカーケアサービスである車検の売上増にも結びつきました。コスモ石油販売株式会社北関東カンパニーの車検強化月間である2009年3月のセルフ吉岡の受注台数は、前年同月の20台から3.5倍以上の73台に達しました。同SSの毎月の来店客数が約6,000台で、この期間に車検を必要とする車は、対象台数を約1/30とすると約200台となります。2009年3月に車検を迎えたお客様の3人に1人以上が大切な愛車の車検をセルフ吉岡に任せてくださった計算になります。

セルフ吉岡では、「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」の基本事項の徹底はもちろん、店長をはじめとするスタッフ全員が、お客様目線に立ってものを考え、お客様が本当に必要とするサービスの提供に努めることによって、着実に実績を上げてきました。そしてコスモ石油のすべてのSSが、同じ理念のもと、お客様の「心地良さ」「安心感」「信頼感」に応えるため、日々活動を展開しています。

STAFF VOICE

セルフ吉岡

セルフ吉岡概要
●2004年4月オープン
●敷地750坪 給油機8台/手洗車機1台/機械洗車機1台/整備リフト2機(認証工場)
●スタッフ12名(正社員4名 アルバイト8名)

コスモ石油販売株式会社 北関東カンパニー セルフ吉岡店長 塚澤 昭人

「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」は、何か特別な取り組みを始めようというのではなく、サービス業としての基本を一人ひとりがしっかり実行しようという活動です。しかし、生身の人間ですから、忙しかった連休の直後や猛暑日などは気が緩みがちになることもあります。そこで、ミーティングの頻度を増やすなど、スタッフ間のコミュニケーションを密にして、全員のモチベーションを常に高く維持するよう心がけています。

コスモ石油販売株式会社
北関東カンパニー セルフ吉岡店長
塚澤 昭人

ココロも満タンに宣言

"ココロも満タンに"宣言体系図"ココロも満タンに"宣言体系図

「"ココロも満タンに"宣言3つの約束」「"ココロも満タンに"宣言3つの約束」

「"ココロも満タンに"宣言」をグループ全体で深めるために-SSの活動事例を見学して-
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