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グループで目指す「ココロも満タンに」の具現化

「ココロも満タンに」の具現化をイメージした サービスステーションで働く人々とサービスステーションの外観写真

グループの決意を宣言に託し、ブランドイメージを向上

「ココロも満タンに」。このメッセージスローガンには、コスモ石油グループのさまざまな部門が、事業のあらゆる側面で、社会からの信頼を受けて業務に取り組もうという意思が込められています。
コスモ石油グループは、「"ココロも満タンに"宣言」を打ち出し、「ココロも満タンに」を「意識」の段階から一歩進展させ、お客様をはじめとするステークホールダーに、具体的に「実感」していただこうという決意を掲げました。
同時にこの宣言は、社員一人ひとりの自覚、仕事への誇り、満足感を醸成する言葉でもあります。コスモ石油グループは、多様な部門の社員が同じ企業の一員として、自分の職務への自負と誇りを持ち、より積極的に行動することをめざします。それが、組織としてのCSR実現のために欠かせない基本だと考えるからです。

ココロも満タンに宣言 ピラミッド型体系図:社会の一員として責任あるサービスステーション「CSR(Corporate social responsibility:企業の社会的責任)」の上に、お客様に満足していただけるサービスステーション「ココロも満タンに宣言 3つの約束」の上に、勝ち残る競争力のあるサービスステーション「エスエスナビ指数改善」体系図

アクションプログラム概念図 :ココロも満タンに宣言の宣言書を掲示し、これに基づいた研修プログラム、宣言の実践と進捗確認、再び研修プログラム、を一連のサイクルとしたプログラム

"ココロも満タンに"宣言アクションプログラム

「"ココロも満タンに"宣言 2008」では、お客様への3つの約束を実現するために、コスモ石油と宣言書を掲示し活動に参加するSS(コスモステーション)が一体となり、アクションプログラムを実施します。

"3つの約束"を果たし、ブランド力向上

「"ココロも満タンに"宣言」の具体的な施策が、販売促進プログラム「"ココロも満タンに"宣言 2008」です。1996年以来、コスモ石油グループでは、SS構造改善プログラム「NAVI」を展開してきました。これは特石法(特定石油製品輸入暫定措置法)廃止以降の自由化の中で、SSの収益力向上をはかるプログラムで、セルフ化の進展、カードによる顧客拡大、カーケア業態の充実などから構成されています。しかし、個々のSSの競争力を高めるだけでは十分と言えない時代が到来しました。

小売販売部 マーケティンググループ吉村卓一の写真

「2006年から人口減少が始まり、市場は縮小しつつあります。
また、原油価格の高騰、自動車の燃費向上などに起因する燃料消費の減少傾向も明らかになってきました。これにより、お客様のSSを選別する目は一層厳しいものになるでしょう。一方、企業の法令違反に対する社会の目は厳しさを増しています。コンプライアンスを徹底しなければ、競争どころか、市場からの退場を命じられる時代に入っており、こうした環境下では一層、「"ココロも満タンに"宣言」を実際の形にし、お客様に実感していただくことが大きな意味を持ってきます」(吉村卓一/小売販売部 マーケティンググループ)。

社員のコンプライアンスの徹底、満足度の高い接客、責任ある対応などによって顧客満足を向上し、コスモ石油グループのブランドイメージを強力なものにしていかなくてはなりません。その基盤があってこそ、コスモ石油グループのSSはお客様に選ばれ、収益向上も実現します。「"ココロも満タンに"宣言 2008」はこうした考えから誕生しました。
「"ココロも満タンに"宣言 2008」では、SSの果たす「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」を掲げました。これはコスモ石油グループの「お客様に対する約束」(ブランドプロミス)であり、これを守り、継続することでブランド力の強化をめざすものです。お客様との約束は以下の三項目です。

“ココロも満タンに”宣言 3つの約束:【約束1】コスモステーションでは、クリンナップの行き届いた店舗で笑顔と挨拶で対応します。(心地良さ)、【約束2】コスモステーションでは、品質の確かな商品とサービスを提供します。(安心感)、【約束3】コスモステーションでは、お客様からのご質問に対し、責任を持ってお答えします。(信頼感)

ココロも満タンに宣言 2008の宣言書を掲示している写真宣言書の掲示

これらを確実に実行するため、コスモ石油グループでは、アクションプログラムを作成しました。プログラムは、「宣言書」のゲストルームでの掲示、約束を実現するための研修、外部機関等による進捗状況についての調査などからなっています。
全国のコスモステーションに対し、この宣言の意味を浸透させるため、特に力を入れたのが研修です。「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」研修は、外部講師の基調講演や取り組み状況のレビュー、意見交換などからなります。従来の研修と違い、数多くの研修会場を設けるなど、より参加しやすい体制にし理解の促進を図りました。

ココロも満タンに宣言 3つの約束の研修を実施している写真「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束研修」

SSが遵守すべき法令は数多く、コンプライアンスを徹底するためのCSR研修も必須であり、産業廃棄物処理などについて理解を深めています。
さらに「"ココロも満タンに"宣言 3つの約束」の進捗状況を、客観的な視点で評価するため、外部機関による調査、診断も組み込みました。対象は、宣言書を掲示したすべてのSS(約3,000SS)です。調査員が一般のお客様としてSSを訪問、お客様の視点から施設やスタッフの対応などを評価するものです。
またコンプライアンスについての実施状況の評価は明確な数値で示されており、「個人情報保護法」、「消防法」、「土壌汚染に関する法令」などに焦点を当てて定期的に確認します。こうした診断の結果、CSR、顧客満足、SSの競争力のいずれの指標についても高水準を達成したSSに対し、「"ココロも満タンに"宣言優秀SS」として表彰を行い、SSの意欲向上にもつなげていきます。

コスモ石油ブランドの概念図 ココロも満タンに宣言の「企業の約束」と、顧客の経験や実感を通した期待とが合致していること。また、それをコスモグループ全体が長期的に継続することにより顧客の期待に対しての取り組みを顧客に繰り返し経験・実感していただくことにより、コスモ石油ブランドが確立していくコスモ石油ブランドの確立

SSを取り巻く主な法令

  • 消防法
  • 土壌汚染対策法および関連する条例
  • 水質汚濁防止法
  • 廃棄物の処理及び清掃に関する法律
  • 労働基準法
  • 品確法(揮発油等の品質の確保等に関する法律)
  • 個人情報保護法
  • 消費者契約法
  • 独占禁止法
  • 景品表示法
  • 道路運送車両法
現場の実情に合わせて実行、「“ココロも満タンに”宣言」グループ全体としての取り組みへ
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