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お客様満足の追求

石油製品の信頼確保

品質保証体制

コスモ石油ならびにコスモ石油マーケティングでは、「顧客が要望する品質を満たす安全な商品を経済的かつ安定的に供給する」ことを目的に、それぞれに「CS・品質保証委員会」を設置し、その下部組織として「品質保証ミーティング」を随時開催しています。両社の「CS・品質保証委員会」は、コスモエネルギーホールディングスの安全・リスクマネジメント委員会と連携し、コスモエネルギーグループとして、品質保証体制を確立しています。

図:品質保証体制説明図品質保証体制説明図

2015年度は「安全・安定供給のための施策の徹底(品質不具合の防止)」「製品トラブル発生時の迅速・適切な対応」を掲げて、品質管理活動に取り組みました。2015年度3月末現在の活動実績は、下記のとおりです。

コスモ石油では、製油所や油槽所での重大な品質トラブル0件を継続中です。

コスモ石油マーケティングでは荷卸し時の作業ミスによる混油事故が2件発生しました。いずれもお客様のご協力と迅速な対応により大事にはいたりませんでしたが、このようなトラブルの撲滅に向けて、実際の積荷と積荷データとの確認や、荷卸し時における立会いの徹底など再発防止策を展開しております。

コスモビークルビジョン

図:コスモビークルビジョン

自動車用の燃料油需要が減少する中、私たちは「石油流通業」から「カーライフ価値提供業」への変革を進めています。36兆円と言われる巨大なカーライフマーケットの市場全般の需要を総合的に獲得する。これが「コスモビークルビジョン」であり、徹底したお客様目線でのカーライフソリューションを実現します。

顧客の創造

グラフ:コスモ・ザ・カード会員数の推移コスモ・ザ・カード会員数の推移

コスモ・ザ・カード ― 会員数439万件 ―

お客様との関係を築く上で重要な役割を果たしているのが、サービスステーション(以下SS)の会員カード「コスモ・ザ・カード」です。コスモ・ザ・カード会員数は順調に増え続けています。

2014年7月よりコスモ・ザ・カード・オーパス会員に対して、流通大手イオンでのショッピングご利用でお得となる特典を追加したことに加え、電子マネーWAONでの支払いができるSSを増やし、イオンとの相互送客の強化をしています。

究極のカーライフ商品

コスモスマートビークル

コスモスマートビークル ― 累計契約台数2万7千台 ―

コスモ石油では、国内の全メーカー・全車種をお得な条件でお届けする個人向けカーリース「コスモスマートビークル」を積極的に販売、展開しています。「コスモスマートビークル」は、燃料油割引をセットにした当社のみでご提供できる仕組み・サービスであり、ビジネスモデル特許を取得しています。また、2015年度より車選びから、保険、メンテナンス、車検、車の売却までワンストップでサービスを提供する「ビークルショップ」を展開しています。

お客様との関係強化

図:コスモビークルライフのしくみコスモビークルライフのしくみ

コスモビークルライフ ― 会員数60万件突破 ―

お客様の快適なカーライフをサポートする「コスモビークルライフ」というサービスを提供しています。インターネットやスマートフォンアプリを通じて、燃料油やカーケア商品に関するクーポン等の提供、キャッシュバックに利用できるポイントの付与を行うことでお客様との関係性の強化を図っています。また、お客様に弊社サービスを評価していただく「マイコスモプロジェクト」機能を導入し、顧客サービス向上に活用しています。

“ココロも満タンに”宣言

定期的な店頭チェック ~3つの約束診断~

コスモ石油のSSでは、お客様の"ココロも満タンに"を実現するために、「心地良さ」「安心感」「信頼感」の3つを「お客様との約束」(ブランドプロミス)として取り組んでいます。
この「3つの約束」を全てのSSで守り続けることが、コスモのブランド醸成に繋がり、選ばれる存在になると確信しています。取り組みの確認のため、年に3回外部の覆面調査員による店頭チェックを行い、サービス向上に努めています。

図:コスモグループの約束
図

図:SSでのCSRの取り組みSSでのCSRの取り組み

コンプライアンスの徹底と環境への配慮

コスモブランドがお客様からさらなる支持を得ていくために、コスモ石油のSSではコンプライアンスの徹底と環境への配慮等CSR活動を推進しています。CSR診断として、個人情報の適正管理が行われているかを把握する個人情報保護(PP)調査と環境・安全に関係するSS設備等の管理状況を把握する環境管理(EM)調査を毎年実施し、問題点等の把握と改善に努めています。2015年度は1,190SSに調査員が訪問して調査をし、1,584SSが自己診断を行いました。

グラフ:問合せ・ご指摘件数比率問合せ・ご指摘件数比率

お客様サポート体制の充実

お客様の声を頂戴するコールセンター「コスモ石油カスタマーセンター」を開設し24時間年中無休で対応しています。

2015年度は全体で10,146件の問合せ・ご指摘をいただきました。問合せ内容では、カード関連が半数以上を占めました。ご指摘は全体で595件、内558件がSSに関連するご指摘でした。一方、お礼・お褒めの声は136件もお寄せいただきました。お客様からの声を真摯に受け止め、ご満足いただけるSS運営につなげています。

カーライフを支える人創り

我々のビジョンを実現する中心は、お客様と接するSSのスタッフです。研修制度を通じて、カーライフをお任せいただける人創りを行っています。2015年度もビークルビジョン施策に合致した研修を展開し、延べ4,000名のスタッフが受講いたしました。資格取得研修に関しては、全国を上回る非常に高い合格率で、二級ガソリン自動車整備士が39名(合格率98%)、三級自動車ガソリン・エンジン整備士、三級自動車シャシ整備士は87名(合格率100%)が合格し、自動車整備士としてお客様のカーライフを支えていきます。

カーライフコンシェルジュ研修 お客様に最適なカーライフを提案できる人材の教育(認定制度)
CIS・EIS研修 顧客感動満足(CIS)と従業員感動満足(EIS)を実現し、業績向上につなげます。
資格取得 二級ガソリン自動車整備技術コース
三級自動車ガソリンエンジン・シャシ整備技術コース
危険物(乙種第四類)取扱者 資格取得コース

その他にも技術研修、技術・知識サポート等の研修を実施しています。

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